Blog : GoodBye Bank

Je vais vous conter l’histoire d’une banque, ou plutôt d’une absence de service dans une banque bien connue…Ce qui explique bien des choses sur les frais.

Il y a des années de cela, j’avais un PEA dans une banque qui a été d’abord rachetée par un gros groupe bancaire qui essaye de se verdire par le logo. J’avais déjà eu maille à partir quelques années avant, avec cette filiale, lors d’une erreur d’achat de titres qu’ils refusaient de corriger. J’ai du menacer de faire appel à la COB et à d’autres organismes pour avoir gain de cause mais j’ai gardé depuis ce temps un compte chèque totalement inutile qu’ils ne voulaient pas fermer….surtout que je n’ai aucun chéquier ! J’avais vendu les actions avant la crise, et récupéré ce qu’il y avait à récupérer. Il ne restait plus qu’un titre pour le garder vivant, au cas où. Mais chez cette grande banque française, il faut croire que l’incompétence est élevée au rang d’art, en plus du soutien aux énergies fossiles.

En effet, par le passé le déménagement de madame avait été mal enregistré puisque si elle avait bien la bonne adresse postale d’enregistrée, le transfert d’une agence à une autre avait été mal fait. Il avait déjà fallu faire un scandale à l’agence pour cela, ceux-ci ne sachant pas récupérer les données de l’autre agence, pourtant dans la même ville. Mais le jour où un distributeur a avalé sa carte bancaire… dans une autre agence, ce fut épique. Pas moyen de la récupérer dans l’agence de notre domicile parce que c’était dans une autre agence et pas moyen non plus dans l’autre agence qui renvoyait la balle. Un ami qui travaillait dans cette banque nous conseilla de faire un petit courrier à la direction régionale…. Le lendemain, le directeur de notre agence présentait ses excuses et tout était réglé en 2 jours. Il faut dire aussi que le peu de contact humain qui subsiste est fait avec des personnes qui ne connaissent pas grand chose de ce qu’ils « vendent », sont mal formées à l’informatique du lieu, mal payées, etc…Mal chronique dans les services en France.

Et donc je me retrouve un jour avec un courrier m’informant que mon PEA est transféré chez la filiale numérique de cette grande banque… Un courrier par mail. Car malgré avoir envoyé une notification de changement d’adresse, je n’ai jamais reçu le moindre courrier papier pour savoir si cela avait été pris en compte. J’ai de la chance de ne pas avoir changé de mail personnel entre temps, sinon c’était la catastrophe. Vive le numérique ! Sauf que les numéros de compte ne sont plus les mêmes, je n’ai aucun accès à cette banque et on ne me donne aucun numéro de client. Je tente de répondre mais le mail de réponse est inexistant. Je fais le mort me disant qu’ils finiront bien par me recontacter pour essayer de me vendre quelque chose. Ils sont polis, ils te disent toujours Salut, hum.

Bingo ! Je reçois un recommandé avec accusé de réception, un an plus tard, parce qu’un des comptes est en débit et on me demande des agios. Cette fois, j’ai enfin des numéros de compte et un numéro pour appeler. Je finis au bout d’un quart d’heure par avoir un interlocuteur qui me donne…. mon numéro de client après avoir seulement demandé mon nom, ma date de naissance, mon domicile. C’est assez intéressant comme concept de sécurité puisque ensuite je n’ai qu’à dire que j’ai perdu mes mots de passe pour en recevoir des nouveaux… par mail. Je demande quelle est la procédure pour clôturer et on me répond qu’il faut faire un courrier que l’on scanne et que l’on envoie dans l’interface web/ l’application. Qu’à cela ne tienne, je prépare la lettre mais il va falloir que j’ai accès à cette interface.

Quentin Metsys – Le prêteur et sa femme (1514)

Je reçois donc mon mot de passe provisoire que je change en un personnel et là je découvre que l’ensemble de mes comptes reste bien créditeur mais qu’évidemment c’est par le fait qu’il reste un titre sur le PEA et que c’est le compte chèque qui a généré et récupéré tous les frais… Vue la somme concernée, je me vois difficilement faire un procès, sinon pour l’exemple. Je dois donc créditer ce compte (j’envoie un chèque) et ensuite ils pourront lancer la procédure. Je mets donc ma lettre en PDF dans un courrier dans l’interface. Je mets un PDF du chèque que j’ai envoyé pour garder une trace aussi et là j’attends…. Ah oui, j’oubliais que pour savoir où il faut envoyer le chèque, il faut être perspicace (ce que j’ai été à force de recherches dans leur site bien pourri de scripts en tout genre)*. OU alors appeler le numéro au tarif local. Il faudra presque 2 semaines pour voir apparaître le crédit sur le compte. C’est formidable le numérique aussi, vous allez voir.

J’ai demandé la vente du titre du PEA mais bizarrement, rien ne se passe. Je vais donc au renseignement par téléphone à nouveau. Je tombe encore sur le serveur vocal qui attend que je lui dise ce que je veux faire, la reconnaissance vocale faisant le reste. Sauf que je dis « clôture PEA » et il comprends clôture et je me retrouve dans le service qui gère la clôture de compte… qui n’est pas au même numéro que celui que j’ai composé, en plus. Il fallait dire « PEA » sauf que quand le serveur vocal donne des exemples, le message est muet pendant quelques secondes donc ça n’aide pas. Je l’ai signalé mais bon, ça doit être comme le reste. J’arrive finalement à avoir le bon interlocuteur qui me dit que c’est peut-être parce que le compte n’est pas crédité que ça n’a pas bougé mais qu’il peut lancer la clôture du compte car c’est le service bourse qui gère ça et pas le service bancaire. Par contre, il passe une soufflante à ses collègues de la banque qui m’ont demandé de le contacter car normalement le courrier suffisait. 48 heures plus tard, le titre est vendu. Une semaine plus tard, le chèque est crédité, l’argent du PEA transféré aussi et je me trouve largement créditeur sur le compte chèque. Reste à récupérer l’argent.

J’avais bien donné le compte sur lequel je voulais que ça soit transféré mais ils attendaient un RIB/RIP….Soit, je prends donc la version numérique de mon RIB que j’essaie d’envoyer dans la messagerie de leur interface web : Échec, plus aucune pièce jointe ne veut se charger. Je recopie donc le contenu du RIB dans le mail et je l’envoie. Deux jours plus tard, je reçois un nouveau mail disant qu’ils n’ont pas eu de pièce jointe. Je réessaie et ça ne passe toujours pas. Je le signale à nouveau et je recopie encore mais en expliquant bien chaque partie, le contenu du RIB. J’ai du tomber sur une personne plus intelligente/formée que la moyenne (rien à voir avec le fait que ça soit délocalisé au Maghreb, je vous rassure, la connerie est comme cette banque : Internationale ) et ça fonctionne, j’ai bien le compte à Zéro, et je reçois l’argent sur mon compte 48 h après. J’en ai remis une petite couche pour avoir l’assurance que le compte et les accès soient fermés. Pas de réponse… Une relance plus tard, on m’explique qu’il faut un délai d’un mois, dès fois qu’on se rétracte, certainement convaincu par l’excellence du service fourni. Autant vous dire que même en me proposant de l’argent, je n’irai plus jamais chez une des filiales de cette banque. Malheureusement, ma banque actuelle prend le même chemin avec des situations aussi ubuesques.

Ces gens ont simplement oublié que le client attend du service et pas d’être une vache à lait, un esclave à qui on peut faire tout gober. Le service est de toute façon déplorable en général dans ce pays, avec une considération zéro du client. La banque est sans doute le pire du lot, à vous faire passer un fonctionnaire de l’état civil pour sympathique (je suis méchant, ceux que j’ai vu récemment étaient charmants et accommodants… sauf que les gens prennent des rendez-vous sans les honorer). 70 jours pour fermer les comptes avec chaque jour à suivre le truc, c’est quand même impressionnant. Si je faisais la même chose dans mon métier qui est aussi dans le service, même si interne, je serai sans doute viré. Mais pourtant je connais des secteurs d’activité où on prend facilement 2 ou 3 mois pour passer une simple commande, et 2 mois de plus pour la facturation. Il faut croire que le numérique veut aussi dire que l’on ne se parle plus, même dans une entreprise entre services. J’ai des tonnes d’exemples de ce genre, même dans ma boîte, hélas. En tout cas, Bye Bye à cette Banque Nationale Périmée ! Car contrairement à un copieur expatrié, je n’aime pas ma Banque. **

(*) : Au passage, et comme c’est encore très fréquent, l’application est bourrée d’espions et l’interface mobile du site est avare de fonctions basiques par rapport à la version Desktop. Le numérique dans toute son horreur, pour moi.

(**) : je sens que je vais avoir des témoignages sur d’autres expériences, après ce petit coup de gueule dont je n’étais plus coutumier.

3 réflexions au sujet de “Blog : GoodBye Bank”

  1. Moi c’est avec une banque du coté de Lyon qui fait du crédit que j’ai eu quelques soucis, mais a cette époque on pouvait encore avoir un agent en chair et en os pour discuter.
    A pluche.

  2. Woaw quelle affaire !
    Je déteste cordialement les banquiers c’est vraiment une engeance, des rapaces et des menteurs. Voilà. Très mauvaise expérience très mal vécue il y a quelques temps.

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