Blog : Ne pas s’arrêter a deux pourquoi

Derrière ce titre énigmatique, je vais parler d’une méthodologie beaucoup utilisée en entreprise, mais qui devrait être naturelle pour beaucoup d’autres choses, autant en politique qu’en santé, ou même dans nos relationnels. Car trop souvent, nous traitons les conséquences et pas les problèmes de fond.

Dans les systèmes qualité, on parle de la méthode des 5 pourquoi, ou 5 Why. Il s’agit de se poser 5 fois successivement la question pourquoi pour revenir à une cause racine. Si je reprends l’exemple de l’article de Wikipedia, ça donne ça :

La voiture ne démarre pas :

Pourquoi ? – La batterie n’est pas chargée.

Pourquoi (la batterie n’est-elle pas chargée) ? – L’alternateur ne fonctionne pas.

Pourquoi (…) ? – La courroie de l’alternateur est cassée.

Pourquoi ? – J’ai dépassé la durée préconisée par le constructeur et la courroie était usée.

Pourquoi ? – Je n’ai pas respecté les préconisations du constructeur (la cause première).

Nous voyons ici un cas de la vie de tous les jours mais j’aurais pu aller un peu plus loin sur ce même sujet en rajoutant : Je ne connaissais pas la durée préconisée – Pourquoi ? Parce que je n’ai pas lu le manuel d’utilisation/ parce que je n’ai pas su de quand datait ma courroie. Je peux aussi rajouter que je n’avais pas une courroie d’origine constructeur, etc… D’une question de départ, je vais obtenir une arborescence de question jusqu’à pouvoir en lister quelques unes avec les réponses appropriées, que je dois résoudre. En qualité, on parlera d’un plan d’actions avec en face des dates de résolution, des pilotes, etc… Dans une vie réelle, cela sera plus simplement des tâches à réaliser, des rendez vous. Ici, ça pourrait-être lire le manuel, acheter une courroie d’origine connue, noter la date d’installation dans le cahier d’entretien, etc.

Mais côté santé, j’aurais du opter pour cette méthodologie avec les problèmes rencontrés par madame. Je dirai plutôt que les médecins auraient du le faire, car ce sont eux les professionnels… Lorsque je vais voir un généraliste, point d’entrée courant, il regarde mes symptômes, prend quelques constantes, fait faire des analyses et traite donc un premier pourquoi. Pourquoi mon nez coule ? Parce que j’ai une angine blanche. Et il me donne un traitement pour cela, comme la sécu le préconise. Par contre, si j’en ai souvent, que fera-t-il ? Pas grand chose si c’est soigné vite, mais peut-être m’orientera-t-il vers un pneumologue ou autre spécialiste, qui ne traitera que de sa spécialité. Malheureusement, il existe des maladies plus complexes qui touche le système digestif, le périnée, le système immunitaire, la peau, et j’en passe. Si l’on traite avec chaque spécialiste, il y a peu de chance de trouver et le généraliste est vraisemblablement mal formé à ce cas aussi. Je vous passe les professeurs éminents qui ne savent pas non plus sortir de leur spécialité. La santé est un domaine complexe qui nécessite ouverture d’esprit et remise en cause.

L’élément humain intervient dans tout cela et c’est humain de rester sur ses acquis. Il y a quelques années, je cherchais à comprendre le fonctionnement anormal d’un matériel récemment acheté par mon service. Il y avait un groupe de travail avec le spécialiste du domaine, le constructeur du matériel, ceux qui avaient fait les essais avec et j’arrivais avec un œil si neuf, que j’avais le syndrome de l’imposteur dans tout ce beau monde. Mon intuition me faisait conclure à une incompréhension du phénomène, à un comportement différent de la théorie mais je ne savais pas pourquoi. Ils réussirent à me convaincre du contraire et puis un jour, c’est un stagiaire qui a eu la bonne idée de test pour trouver ce qu’il se passait. Nous aurions pu dérouler ces pourquoi successifs sans avoir la bonne réponse car nous avons considéré quelque chose comme acquis et donc nous n’avons pas posé un autre pourquoi. La science est une remise en cause perpétuelle et il n’est pas évident de faire le tri. Galilée eut du mal à faire admettre que la terre est ronde (d’ailleurs, il n’a pas totalement réussi car certains continuent de croire qu’elle est plate) ce qui aboutit à un conflit humain.

Il faut se méfier des chiffres en % sur le sentiment antijuif… sans se réjouir pour autant

Dans nos conflits humains, je vous laisse imaginer ce qu’il en serait de cette méthode. Imaginez un instant que l’on utilise la méthode dans la résolution d’un conflit territorial. Prenons la Crimée : Pourquoi la Russie revendique-t-elle ce territoire ? Parce qu’elle y a historiquement une base, parce qu’elle se sent menacée par l’OTAN. Pourquoi l’OTAN se positionne-t-elle si proche de la Russie ? parce qu’elle la considère comme menaçante en Europe. Pourquoi la Russie y-a-t-elle une base ? Parce qu’elle a besoin d’un accès à la mer au sud, Parce que les russophones y sont très présents… on finira par parler de la naissance de la Russie, des déplacements de populations et guerres passées, etc. Ici, les 5 pourquoi nous ferons remonter assez loin dans l’histoire et dans la création des pays de la région. Certains intervenants demanderont à aller plus loin et c’est là que la méthode peut montrer des limites qui touchent à l’humain, sa jalousie et sa violence. Dans un problème moins géopolitique, comme celui d’un couple, cela peut pourtant permettre d’exposer les problèmes en mettant des mots sur des comportements. Dans un service où chacun a l’impression de faire plus que l’autre, de faire le sale boulot, cela peut faire aborder le problème du salaire, de l’incertitude sur l’avenir, de la non présence d’une hiérarchie.

…Des thèmes qui sont justement au coeur d’une révolte en France, celle que quasi personne n’a vu venir. Récemment, l’ancien (bon) journaliste Michel Mompontet écrivait une réaction sur Twitter prenant un raccourci qui pourrait paraître judicieux à beaucoup. Mais il a oublié de se poser quelques pourquoi. Il faut aussi bien se poser la question du pourquoi des régimes racistes, homophobes, isolationnistes ont la côte en ce moment, que de se rappeler des circonstances des prises de pouvoir de toutes les dictatures dans le monde, qu’elles soient par des révolutions ou des élections. Il y a derrière des questions économiques, sociales, une ambiance générale. J’ai vu des annonces comme quoi « l’antisémitisme »(mot qui sémantiquement n’a pas le même sens que ce qu’on lui donne) a augmenté en un an de 74%. En réalité, il oscille régulièrement et il n’a pas dépassé les valeurs d’il y a 3 ou 4 ans. MAIS, ça ne veut pas dire qu’il faut s’en contenter car il y a un fond de racisme ambiant depuis des années, une haine de la différence qui n’a jamais disparue (les chiffres montrent aussi que les actes islamophobes ont parfois dépassé ceux judéophobes et on oublie aussi les actes contre les asiatiques, etc…). Il n’y a qu’à tendre l’oreille pour entendre autour de soi des gens s’attaquer aux juifs, aux arabes, aux noirs, aux asiatiques, aux homosexuels, aux … chômeurs, aux fonctionnaires, aux femmes… Car on a tôt fait de faire d’un cas particulier une généralité. Nous sommes ici dans l’analyse d’indicateurs, si je reviens au domaine de la qualité.

Le fils de l’homme – René Magritte 1964

J’entendais une responsable d’un syndicat de promoteurs immobiliers se glorifier d’un taux de satisfaction de 78% sur le neuf. Le chiffre me paraît, à moi, scandaleusement bas et devrait faire réagir une profession. Par ailleurs, on a parlé de 22% de complotistes en France (on mélange toutes les théories, de la plus grave à la plus anodine) et jusqu’à 40% chez les gilets jaunes. Je n’ai pas regardé les conditions du sondage mais il me paraît suspect de faire un amalgame sur un groupe dont on sait déjà qu’il est hétérogène, très différent d’un lieu à l’autre et avec un effet de groupe local très fort, poussant à la crédulité de rumeurs. De la même manière, il semblerait que le président Macron et son entourage croient à des complots de l’étranger sur ce même mouvement, ce que démentent les services du renseignement. Est-ce que je pourrais dire que le parti LREM est un mouvement complotiste ? Non. On peut juste s’interroger sur le fait que tout le monde soit dans un état de suspicion, d’incrédulité générale (Je me surprend moi même à rejeter beaucoup de journaux, à cause de un ou deux articles à charge ou manquant d’objectivité, toutes les semaines), de défiance et revenir aux causes racines, celles que l’on veut souvent ignorer.

Le problème dans ce type de méthode vient souvent de l’animation. Elle est souvent confiée à quelqu’un de très impliqué, celui qui a lui même le problème. Mais quand on a la tête dans le guidon, on ne voit justement pas tout ce qu’il faudrait faire ou dire. Il faut ajouter des participants pertinents, déjà, poser le problème de manière ouverte, et ensuite ne pas supprimer trop tôt certains items mis en lumière par ces pourquoi. Les critères sont aussi dans la difficulté à répondre à ces pourquoi, le temps à passer dessus et en général on se retrouve dans l’urgence. Il faut donc penser à des mesures immédiates pour la « sauvegarde ». Si je prends le cas de nos gilets jaunes, ces mesures sont celles annoncées en Décembre, bien tardivement et de manière brouillonne (la fameuse prime….que beaucoup n’ont pas vu venir sur leur paye). Il y a presque nécessité à prendre une personne neutre, en dehors du problème pour animer cela, comme il est recommandé de le faire sur les groupes de travail en général. Ce n’est pas toujours évident d’en trouver une, et surtout qu’elle reste neutre au fil des débats. Tel le juge qui doit faire abstraction de sentiments personnels, l’animation du débat doit garder cela à l’esprit. (je te vois, lecteur, faire le lien avec quelques prestations de « débat » télévisuels récents ….)

Avec tous ces éléments, il y a moyen de mieux faire, souvent, mais ce n’est jamais simple de faire accepter des réalités à chacun. Une personne peut être persuadée de bien faire, de se donner à fond sur un sujet tout en faisant n’importe quoi. Il y a une part d’idéologie évidemment, d’à-priori. La semaine dernière, Cyrille parlait de ceux qui défendent la liberté et de la limite de cette défense. J’ai moi même cette tendance, mais en même temps je peux être pour une totale interdiction avec ceux qui en abusent. En fait, c’est une question que j’abordais il y a 15 ans avec des modérateurs et administrateurs de forums, comme je le fus aussi. On peut laisser faire pas mal de choses et ne pas vouloir « modérer », mais il arrive toujours un moment où il faut montrer les crocs, mettre des barrières. On a aussi des gens qui ne viennent là que pour en découdre, pour « troller ». Il y en a qui sont dans le désespoir et cherchent un lien social. Il y a d’autres pour qui c’est simplement une respiration. Ca ne vous rappelle rien, ça, dans la « vraie vie »? Nous trouverons tous en chacun de nous des moments où nous réagissons d’une manière ou d’une autre. Il faut simplement prendre le temps de s’interroger sur le pourquoi et y trouver une réponse. Parfois, il n’y en a aucune autre que la force, la confrontation, le bannissement sans sommation.

Pas plus tard que la semaine dernière, je suis sorti de mes gonds avec un collègue, une personne qui était manifestement de mauvaise foi, avait une attitude méprisante et prenait mal mes tentatives pour dédramatiser la situation. Sur le moment, j’ai pensé que j’avais eu tord de sur-réagir mais quelques heures plus tard, je l’ai vu revenir beaucoup plus apaisé, ouvert au dialogue et j’ai attendu le lendemain pour reparler de l’incident. Nous avons bien convenu que nous pouvions travailler en bonne entente, mais ce moment de colère a permis de se dire les choses, sans filtre. C’est parfois bon dans certaines situations s’il n’y a pas de rancunes. Je me suis interrogé aussi sur ce qui, depuis quelques semaines, l’avait fait changer d’attitude. Cela a été remarqué aussi par d’autres de ses collègues. Je m’interroge encore mais je pense qu’il y a un besoin chez cette personne de faire redescendre un stress. Malheureusement, un hiérarchique pourrait conclure simplement que son attitude est mauvaise et ne dire cela que lors de l’entretien annuel (c’est aussi la période). Il y a danger…

Il y a danger aussi à considérer une personne sur une réputation ou vis à vis d’une seule expérience passée. Un autre collègue me semble dans ce cas en balisant trop, en infantilisant ses subordonnés. Il pense qu’ils ne sont pas capables de faire seul et effectivement, pour avoir demandé des choses à ces mêmes personnes, j’ai constaté que ce n’était pas évident, qu’il fallait donner de sa personne pour obtenir un résultat. Et puis nous discutons et je vois des angoisses, des besoins, une perte de considération de soi-même, de confiance, des attentes en matière de relationnel. Je connais leurs qualité mais contrer leurs défauts demande plus d’attention sur quelques mois pour obtenir ensuite de l’autonomie. Une attention que l’on a de moins en moins à donner avec des réunions, des « incendies » à éteindre, … Mais il y a des points à traiter qui sont à d’autres niveaux (salaire, stratégie de l’entreprise, fermeture de sites, … ) et qui là aussi demandent à poser des « pourquoi ».

Le pourquoi est la question qui amène à comprendre ce qu’il y a autour de nous, à comprendre l’autre. Cette question n’amène parfois aucune réponse de l’interlocuteur/trice mais ce fait même devrait nous faire poser à nous la question, avec l’empathie nécessaire, du pourquoi de la non réponse. Cela peut te faire rire, lecteur, mais en ayant plusieurs chats à la maison, j’observe aussi des comportements, des jalousies, des inimitiés, des incidents, des travers comportementaux. Je m’interroge alors sur les raisons, qui viennent très souvent de mon propre comportement, de ce que j’ai à offrir à mes compagnons à 4 pattes. Car ils ne sont pas idiots, pas plus que toutes les personnes dont on a l’impression qu’elles font n’importe quoi, qu’elles ne comprennent rien, ne veulent rien comprendre. Il y a beaucoup de pourquoi sans réponses, dans ces situations.

https://www.youtube.com/watch?v=J3NI4-t41rU

5 réflexions au sujet de “Blog : Ne pas s’arrêter a deux pourquoi”

  1. « je vais parler d’une méthodologie beaucoup utilisée en entreprise » quand cela commence comme cela j’ai les poils qui se dressent, mais cela c’est parce que j’ai eu quelques mauvaises expériences avec mes supérieurs et la hiérarchies, on a beau discuter avec des gens qui n’écoutent pas et faire des efforts cela ne sert pas à grand chose.
    Avec nos compagnons à 4 pattes (des SDF) depuis que le dernier arrivé nous a quitté pour le paradis des chats, la vieille patriarche semble sombrer dans la déprime, il faut la caresser pour la mettre en appétit, je ne sais pas si la situation va s’améliorer, est-ce que tu as déjà remarqué un cas comme celui-là?
    Concernant la médecine, j’ai remarqué avec mon docteur qu’il fallait le consulter pour un seul symptôme si non j’ai l’impression que tout s’embrouille et finalement il ne te donne pas le traitement adéquat.
    A pluche.

    • Je dois dire que cette semaine j’ai vu les limites d’une hiérarchie qui veut qu’on l’utilise mais ne se l’applique pas à elle même, mais je ne désespère pas.
      Pour le SDF à 4 pattes la déprime arrive, plus ou moins longue mais je n’ai pas de solution magique.
      Et en effet pour les médecins la profusion de symptômes est complexe…je reparle de tout ça la semaine prochaine

  2. Merci pour cette belle réflexion de nouveau.
    Pourquoi, finalement, nous posons-nous si peu d’emblée cette question du pourquoi ?

  3. Intéressant article. Je ne connaissais pas cette méthode pourtant je travaille en entreprise. D’ailleurs je me demande si je ne vais pas chercher à l’appliquer, je fais un métier qui, en extrapolant un peu, consiste souvent à trouver des solutions à des problèmes.

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