Blog : Journal d'un râleur, épisode 7

(Je ne devais initialement pas faire de billet en ce jour, mais les circonstances s’y prêtent….Ce sera donc l’épisode 7 : )

Les Service Clients

Je crois qu’à force de sous-traiter à des sociétés extérieures, les services clients ont perdu l’essentiel de leur métier : la relation client. Je sais, on dit que le client est roi et ce n’est pas toujours vrai si le client est de mauvaise foi…Mais la mauvaise foi se met du coté des services clients ces temps-ci, puisque ce sont des mercenaires, pressurés par une hiérarchie pour faire court et efficace, pas pour rendre service ou comprendre un dysfonctionnement dans une entreprise qu’ils ne connaissent que de nom. A travers deux exemples récents, j’en ai fait l’expérience, directe ou indirecte.

Tout d’abord, une banque nationale chez qui un membre de la famille a un LEP. Ce type de placement nécessite de renvoyer son avis d’imposition chaque année. Ce qui a donc été fait cette année….ce qui n’a pas empêché la clôture du compte sans le moindre message (courrier, mail, téléphone…). Un appel au (cher) service client nous informe qu’ils n’ont apparemment pas reçu le document et qu’il va falloir reremplir un dossier avec ce même document et seulement celui là. Et la revoilà donc à attendre une enveloppe (1 semaine) et à la renvoyer avec la promesse d’un traitement sous 5 jours. 3 semaines plus tard : Rien… Un mail et on a l’information qu’il faut renvoyer l’avis 2014…. C’est exact si on regarde la fiche de l’état en lien au dessus, mais ce n’était pas spécifié dans le formulaire du dossier, sachant qu’ils ont déjà eu ces documents depuis 3 ans. Pas de chance, le système de mail empêche de mettre trop de pièces jointes….Et le service client téléphonique renvoie vers 3 conseillers successifs, dont l’un raccroche pour renvoyer au serveur, avant qu’un quatrième nous propose de rouvrir le LEP, mais qu’il faut malgré tout renvoyer les documents. On a quand même entendu des réponses du genre « Oh, mais ce n’est pas moi qui ai traité votre dossier…. », « mais si vous ne demandez rien, vous n’aurez rien »….Sachant que l’on demande juste la correction d’une erreur qui n’est pas notre fait. On attend encore. J’avais déjà eu des erreurs bancaires dans d’autres établissement où l’on a du remonter jusqu’à la direction régionale (c’est un ami de cette banque qui avait donné le truc) pour faire bouger les choses. J’ai même été jusqu’à dégainé la Commission des opérations de bourse une fois pour installer le rapport de force qu’ils ont l’air d’adorer. Et puis surtout, comme je travaille moi même dans une activité de service, il peut y avoir des erreurs et je les assume vis à vis du client, au nom de mon service, même si je ne suis pas le fautif initial. C’est une question de correction. « Un client satisfait est un client qui revient », mais un « client insatisfait en fait perdre 10 ».

Et puis j’ai commandé de la nourriture pour animaux d’un type bien spécifique. J’ai un vieux chat qui ne peut pas manger de boeuf. Donc je commande des variétés poissons et je vois une variété Cabillaud. Mais quand je reçois les boites, voilà que c’est marqué « Boeuf ….. et Cabillaud », ce qui signifie que non seulement il y a du boeuf mais qu’en plus il est majoritaire. Ce n’est pas marqué de manière identique sur la fiche du produit curieusement peu complète sur les variétés poissons, et le fabriquant n’est pas français donc c’est difficilement trouvable aussi. Me voilà donc à mettre un avis pour prévenir d’autres clients sur le produit… Avis refusé par la société, car soit-disant ça ne parle pas de » l’expérience client ». Ah bon? Alors je renchéris, car c’est non seulement de l’expérience client, surtout si mon chat en mourrait… mais en plus ils doivent corriger les informations ! J’attends la réponse, qui sera sûrement moins rapide.

Mais J’ai aussi des contre-exemples : Positivement, j’ai une enseigne de sport chez qui j’avais acheté une genouillère et qui avait changé son modèle. Sauf qu’ils avaient aussi changé les tailles et systèmes de fixation. Ayant pu essayer sur place, j’avais pris la bonne taille…Mais la partie élastique n’a pas duré longtemps. J’ai donc mis un avis et j’ai eu la surprise non seulement d’une réponse rapide avec des excuses mais la possibilité d’avoir un autre produit plus adapté. Ils se sont trompé de taille malgré mes mesures (c’est mon métier, merde…) et ont renvoyé enfin un produit plus conforme, sans que j’ai le moindre frais ou déplacement.

Mais quand je parlais de sous-traitance, il n’y a pas que ça. La sécurité sociale ne sous-traite pas…. enfin pas tout et j’ai eu l’amère expérience d’avoir mon compte supprimé, là aussi sans aucun message et surtout pas en ligne. Il m’a fallu aller en agence pour me voir répondre non seulement qu’ils ne savaient pas pourquoi il y avait ce problème, mais qu’en plus il me fallait apporter un an de fiches de paie et attendre la réception du dossier, le renvoyer. Bilan j’ai attendu 2 semaines de plus le dossier et 2 mois pour ravoir ma carte fonctionnelle, sans évidemment le moindre suivi, le moindre message que ça soit en ligne, par téléphone . Ouf, je n’ai pas été malade entre temps car sinon j’aurais du avancer beaucoup d’argent. Je ne vais pas étendre le sujet sur la situation ubuesque de ce service et la même choses chez les mutuelles qui doivent sûrement recruter d’anciens cadres de la sécu. Ce ne sont pas les petites mains qui sont en première ligne qu’il faut virer ou précariser, mais les concepteurs de ce système qui oublie l’humain pour traiter justement les pires des problèmes humains.

Globalement, la qualité de service aura tendance à augmenter si les salariés ont l’impression de faire partie de la société, dans le sens générique du terme et pas seulement l’employeur.Vus les salaires de misère, le management par la peur qui règne dans ces services, ce n’est pas gagné. La seule arme du client reste donc le rapport de force, la menace d’aller voir ailleurs et de jolis indicateurs de baisse de la clientèle, remontés dans les C.A. Je connais aussi, j’en ai fait pour des n-1 et n-2 comme on dit. J’attends impatiemment le jour où, descendus de leur piédestal,  il auront affaire à ces services clients,….

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Merci donc aux sociétés suivantes pour ces bonnes et mauvaises expériences : La Banque Postale, Cortal, Zooplus, BNP Paribas, Décathlon, AON, La Sécurité Sociale, EDF, GLS, Coliposte, …. 

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